Administración de las Relaciones entre Empresa-Cliente
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Las empresas están rediseñando sus procesos para mejorar y extender su relación con los clientes, y así generar nuevas oportunidades de negocio. Por tal motivo, han adoptado nuevas tecnologías las cuales se centran en el cliente.
El mercado de Customer Relationship Management (CRM), está creciendo y las empresas que han implementado estas soluciones han acelerado el potencial de cada persona dentro de la organización para servir mejor a los clientes y, por lo mismo, dar más valor en cada interacción con ellos. Es por ello que Alejandro Valdes divide en tres las aplicaciones empresariales del CRM:
1. Automatización del Proceso de Mercadotecnia:
- Administración de la marca, publicidad, recursos de mercadotecnia.
- Planeación, administración y ejecución de campañas, eventos o trade shows.
- Mercadotecnia directa o mercadotecnia a través de Centros de Contacto.
- Relación con analistas y medios.
2. Automatización del Proceso de Ventas: Aplicaciones de administración de ventas y automatización de la fuerza de ventas.
- Administración de cuenta y contactos.
- Seguimiento a propuestas.
- Análisis de ventas y herramientas de planeación.
- Telemarketing, televentas.
- Administración del territorio.
- Se da seguimiento a problemas, al historial del cliente y a la administración de contactos.
- Asignación de casos.
- Diferentes medios como colaboración, chat, conferencias telefónicas.
- Administración de respuestas (vía correo electrónico u otras).
